芜湖市民心声网从2003年创办到现在，每日有600—800的发帖量，近2万个独立IP和8万次的页面访问量。从过去单向信息发布，到如今民意网络社区双向交流，通过部门在线回复、民意在线征集、在线访谈直接沟通、全市媒体联动等方法，实现政府与市民的互动，初步构建起以电子政务为基础的社会管理新模式
1. 不仅是监督利器，更是决策“智库”
在芜湖市，很多领导上班的第一件事往往是打开市民心声网
3月8日，芜湖市财政局长胡锡萍做客市民心声网在线访谈。两小时的时间里，3000多名网友在线。对近百位网友提问，胡锡萍和班子成员一一作答，忙得满头大汗。访谈结束后，仍有网友“不依不饶”，胡锡萍告知部门人员，对于尚未回复的提问一定要全部回复。事实上，这场访谈的发帖与回复一直持续到了3月17日。
胡锡萍笑言，从2008年担任市劳动保障局局长开始，她便派专人在上班时间盯着市民心声网，看帖回帖。和胡锡萍一样，在芜湖市，很多领导上班的第一件事往往是打开市民心声网。
市民心声网的红火得益于赢得了市民的心。芜湖市政府办公室副主任、市民心声网主编马军告诉记者，最早网友在留言板上发帖子，是信息办的工作人员帮助寻找解决途径，挨个打电话给熟悉的部门领导人，请他们来回复。而网友的兴奋劲就更不用提了，口口相传中，市民心声网慢慢火了起来。
2008年11月，芜湖市政府印发了《关于开展“市民心声”网站在线回复红黄牌督办的通知》，要求各部门在5个自然日内答复市民的咨询投诉(节假日也计入答复时间)。对逾期5日以上未答复的，给予黄牌警示；逾期15日以上未答复的，给予红牌督办，红黄牌直接影响到年终考核。
机制倒逼下，公务人员上市民心声网便成了常态。2010年，市民心声网累计接受网民各类咨询投诉7399帖，部门回复7399帖，回复率保持100%。
“在我们看来，市民心声网上的声音，不能仅仅看作是一种监督，更是我们听取民意的最好渠道。”胡锡萍讲了自己的亲身经历：“劳动保障局过去投诉不少，我们一直在市民心声网上坚持回复，并吸纳网友建议简化市民办事流程，设立一站式服务。一系列的举措出台后，劳动保障局在政风行风评议中的排名一路攀升。”
每隔一段时间，市民心声网都会将精华帖汇总出书，取名《市民心声》，提供给主要领导参阅。内容涉及城建、文化、市容市貌管理，不少见解十分精辟。
2. 不仅“问事于政府”，更是“问计于百姓”
政府出台的文件，法制办审核完之后，只要跟老百姓利益相关的，必须放到市民心声网上，让百姓提建议
网民对于市民心声网的认识与认知，也是在逐渐变化。
最初，在很多市民眼里，市民心声网就是一个投诉平台，“要上访，就上网”，让老百姓“有地方说理”。
芜湖市几年前开出了第一例给交警的罚单，背后的推手便是市民心声网的网友。网友反映住所附近两位交警天天开无牌车上路行驶，此条帖子在24小时内的点击量超过了800次，芜湖市公安局回帖表示严肃查处，但是网友却不买账。
较真的网民与芜湖市公安局互问互答，一路跟了88帖，直到公安部门将罚单号公布在网上才作罢。“每年都有20多名公务人员因为黄牌被处罚。”马军告诉记者，像公安部门这样的例子，最初的市民心声网上，可以列出一大堆。网络渠道的开通，为老百姓找到了一条高效、低耗的问题解决之道。
“市民心声网的创办，一个最直观的感受是减轻了信访工作的负担，我们区这几年信访量不断减少，跟网络渠道的畅通，老百姓找到了更有效率的方式有着很大的联系。”镜湖区宣传部副部长陶紧跟坦言：“有些时候，一些网民还会在市民心声网上充当辩护者和政策解释者，比我们更有说服力！”
然而，随着百姓参政议政水平的提升，简单的投诉、咨询已经不能够满足要求。于是市民心声网又在咨询投诉栏外，开辟了市民论坛等多个栏目。
“这种变化正是符合了我们办心声网的初衷！”马军认为。从2004年开始，芜湖市每年的政府工作报告，初稿都要放在网上，政府工作报告上网现在全国都在做，但是将初稿放在网上讨论之后再提交给人大，这是一个创新。每年芜湖市政府总结的情况、第二年的工作如何开展，都要通过心声网听取百姓意见，讨论20天左右。据了解，芜湖市现在出台的文件，法制办审核完之后，只要跟老百姓利益相关的，必须放到市民心声网上，让百姓提建议。
公众的意见一旦得到重视，其热情、才智便会被点燃。有个典故一直被市民心声网网友津津乐道。芜湖市区的版图是南北长，东西窄，以前一直沿长江发展，市政府也准备搬往城南。一位网友发帖《芜湖规划：长个子，还是长肚子？》，作者说：“芜湖的城市发展，在长个子时，不能忘记长肚子。文化教育中心、康居中心往城南摆没有问题，行政中心放在城南就显然生硬了，不如往东放。”网民们各抒己见。2005年7月，在充分吸纳网民及社会各界意见后，芜湖市《关于实施东向发展战略的意见》出台，第一次明确提出重点开发城东。如今的政务文化新区新址，网友可谓一大推手。
3. 不仅是精英网络，更是“民意社区”
延伸居委会等最基层的触角，使之成为电子网络的神经末梢，从而更好地汇集民意，防止矛盾的堆积
“是大众参与还是精英参与？”这是考察芜湖市民心声网时，一些专家提出的问题，如果只是精英参与，能否完全代表民意？
事实上，2005年，芜湖市曾经做过一次社会知名度调查，了解市民心声网的人大部分集中在知识阶层，那么，普通市民的民意如何汇聚，特别是不太上网的市民怎么办？
4月29日，芜湖市镜湖区三山里社区，居委会主任吴永艳站在投诉咨询台前，耐心接受一位老人的咨询与投诉。社区老人陈志贤告诉记者，老人们不会上网，遇到问题就到这个投诉台来投诉，能解决的居委会协调解决，不能解决的，工作人员帮助上市民心声网反映。陈志贤讲了一个故事，前不久，大风刮倒了小区幼儿园门前的大树，碰到电线杆火星直冒，幼儿园老师找到相关供电部门，对方过来拉了闸就走人，说碰到树上的事得找绿化部门。跑了几圈没有结果，最后只能找居委会反映，最终还是居委会协调解决的。
“延伸居委会等最基层的触角，使之成为电子网络的神经末梢，从而更好地汇集民意，让精英网络变成民意社区，还能让一些小事在基层就得到化解，防止矛盾的堆积。”陶紧跟介绍，“目前，全区已经有多个社区开始试点！”
同时，市民心声网还与芜湖市几家知名的媒体进行了栏目互动，并专门在市民心声网上开设了媒体互动栏，“目的就是为了实现全媒体的覆盖，让更多的市民能够看到并运用市民心声网。”马军认为。
这几年，市民心声网自身也在不断尝试拓展。2010年5月，市民心声网首个专题视频系列直播活动应运而生，专题视频访谈首选百姓最为关心的“保障性住房”方面，邀请市规划、建设、建投、财政及各区政府领导直面镜头，解析芜湖市公租房、廉租房、安置房建设、交付与管理以及棚户区改造等保障性住房政策。2011年将再次扩展访谈规模与访谈深度，全年“在线访谈”期数从往年的10期增加到17期，发改委、住建委、人社、财政、物价、规划、招标采购等与百姓联系紧密的多部门“一把手”将视频出镜，与市民群众面对面。
马军说：“最近我们又用了一个新系统，老百姓的投诉在作了答复后，我们做了一个排行榜，以百姓的满意度来打分，告诉大家问题解决了并不代表我们的工作结束，这等于是给政府的回复工作又加了一鞭。在网络问政过程中，如何让互动交流过程更加科学、更加持久，让民意更好地上通下达，如何让网络更好地为社会管理服务，是我们一直在努力探索的问题。(记者 何聪 朱磊)
