昨日是第35个国际博物馆日,北京市文物局发布《北京地区博物馆接待服务标准及工作流程》,并从即日起试行。这是全国首部关于博物馆服务的规范。
“目前,北京地区共有注册登记博物馆158座,年接待观众3500多万人次。但是各馆工作人员服务水平参差不齐。”市文物局有关负责人介绍,为了规范服务,市文物部门特意邀请专家,按照五星级饭店的标准,为各个博物馆制订规范统一的博物馆服务标准。“公布规范后,便于观众投诉举报。”
这份标准几乎涵盖博物馆中各种服务细节,囊括了接待服务、展区服务、后勤服务、营销服务4个方面、18项服务内容的标准化操作规范,同时还详细规定了服务礼仪的各项内容。
比如规定投诉接待工作的标准就细化到了四个方面,一要认真受理观众投诉,耐心听取投诉人意见,遇有误会,耐心解释。二要避免在开放场所处理投诉。三是各类投诉应及时处理,遇到当时无法处理的问题,应及时上报,并在5个工作日之内将处理结果反馈给投诉人。四是投诉档案要做到记录准确、分类清楚。
而对博物馆工作人员服务礼仪的规定则更为细致,比如规定男士要穿皮鞋,所穿西装须同质、同色,与西装配穿的衬衣应力求素雅,衣领要平整挺括,下摆应系在裤内。甚至对男士西装纽扣的扣法都做了规定:西装如果是双排扣上装,要将扣子全部系好或不系最下面一颗;如是单排两粒扣的上装,只扣上面一粒扣或全部不扣;三粒扣的全部扣上或只扣上面两粒,下面的可不扣。
此外,站、坐、手势和微笑等都有标准可依。比如坐姿的基本要求包括:男性两腿之间可有一拳的距离,女性两腿并拢无空隙;男性可以跷腿,但不可跷得过高或抖动,女性大腿并拢,小腿交叉,但不宜向前伸直。微笑时,工作人员要放松面部肌肉,嘴角微微上扬,露出上排六颗牙齿,不发出声音等。
“有了标准是好事,尤其以前一些小博物馆的服务水平不高,甚至在展厅里有工作人员穿着便装和拖鞋逛,对观众不理不睬的,今后这些尴尬事就有望避免了。”一位博物馆业内人士表示,“但规定得这么细,意义并不大,有些时候还是需要变通。”(记者刘冕)
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