京沪高铁正式开行才10多天，就接连发生故障，而故障期间更暴露出了服务能力和水平问题。我们非常想知道，“铁老大”何时能完成“高铁服务”的定位转换，也想知道我们的高铁、动车何时能具备与其国际一流的硬件装备相适应的一流软件系统，包括亲民、实在的旅客服务系统。
去年我在一篇文章中写到高铁：“现代化是容易做到的，也是很难做到的。只要真金白银砸下去，现代化的硬件可以有，但拥有现代化的软件就没那么容易了。要说铁路的硬件，欧洲发达国家目前真是比不上中国了，至于服务水平，则另当别论。”不幸的是，京沪高铁正式开行才10多天，就接连发生故障，而故障期间更暴露出了服务能力和水平问题。
“高姐”以“空姐”为模板，错了！
对于“铁老大”在事故发生后的服务应对措施，旅客、媒体和公众提出了好多疑问。“高姐”(高铁乘务员)作为旅客和铁路部门互动的“界面”，似乎不很称职。她们提供的解释与说明有限，信息滞后，结果很多乘客产生了无端恐慌。10日那天，不少乘务员面对事故不知所措，边哭边向旅客道歉；12日更成问题，有的“高姐”干脆躲了起来，不见旅客……我想，人们此时多么希望面对的是当年京沪线13/14次包乘组那些和蔼可亲、处事果断、行动利索的大哥大姐。
上点年纪的人可能还记得发生在1959年夏天的12次列车事件(后来还据此拍了一部电影)。那年7月22日，沈阳至北京的12次特快被特大洪水困在辽宁省绥中县境内，20多名女乘务员在20岁的女车长带领下，克服断粮断水等种种困难，坚持奋战3天3夜，不仅保护了612名旅客的生命和财产安全，还抢救出当地350多名灾民，被铁道部通令嘉奖，授予“英雄列车”称号。
有些专家建议，“铁路部门应加强对乘务员危机处理能力的培训”。我却认为，问题首先在于“铁老大”对高铁乘务员的定位。定位有问题，是因为对服务的理解存在偏差；而定位有了问题，选人的标准也就偏了。
“高姐”在很大程度上是以“空姐”为模板的一种“克隆”。身材修长、面容娇好……挑选空姐偏重外貌，是早年民用航空处于社会精英阶层专享时期的一个阶段性标准，当民航在工业化国家渐次演变为大众化交通工具，草根人群也常常光顾之后，这个标准逐渐淡出了。我们在西方主要航空公司航班上，更多见到的是善解人意、沉稳干练的空中大叔、大妈。当然，在中国和一些新兴国家航空公司的航班上，仍是空姐的天下，这可能说明民航从社会精英阶层专享向大众普享的转变还在进行中。
“铁老大”在京沪高铁启动前的宣传活动中，一再高调突出“高姐”形象的公关动作，明白无误地表明，他们并没有，至少在某种程度上没有将高铁的服务主体定位于社会大众。铁路相对航空，本来平民化得多，似乎“铁老大”把高铁理解成了“高档铁路”而非“高速铁路”，想“高攀”一下，殊不知，这一步走错了，是“逆势而动”。
讽刺的是，说“高姐”要向空姐看齐，在能力和能力培训上又不到位。据报载，诸多“高姐”遇到老外应付不来，要翻译。
“高端商务客”最计较什么，知道吗？
“铁老大”对于严重晚点情况下旅客要求赔偿，答复是“铁道部没有关于列车晚点赔偿的规定”。高铁最愿意拉的旅客似乎是“高端商务客”，但他们最计较什么，知道吗？商务客人对时间高度“敏感”，或者说高度“苛刻”。多年来德国联邦铁路一直实行一个操作简单的办法：一旦列车误点，不论时间长短，车上旅客无论坐一等车厢还是二等车厢，下车后都可以“打的”，只要单据完整，事后铁路方面负责报销从火车站到旅客到达地的全额出租车费用。这就避免了一个最复杂的问题：列车误点导致的商务损失核估。我在德国也遇到过误点，不过没见过老外动用这项索赔权益。在中国，严重晚点导致旅客损失的赔偿问题，今天可以回避、明天可以回避，但总是个绕不过去的问题。“铁老大”早晚得拿出符合中国国情的应对办法来。
我们非常想知道，“铁老大”何时能完成“高铁服务”的定位转换，也想知道我们的高铁、动车何时能具备与其国际一流的硬件装备相适应的一流软件系统，包括亲民、实在的旅客服务系统。如果有人说很快就可以，虽然大家都这样期待，但显然没几个人真正相信；如果有人说要等很久很久，甚至遥遥无期，大家又都不愿意相信，虽然这种预计或许是对的——假设“铁老大”政企不分、运管合一的基本格局不作根本改变的话。(沈建华)
(作者为上海市政协常委、市政协环境资源委员会副主任)
