扬州开通政府为民热线 市长示范担当“接线员”

　　中新网扬州11月2日电(记者 崔佳明)“政府就在身边，政府就在眼前；有事找政府，请拨12345”。2日，扬州市政府服务热线12345正式开通，全天侯24小时为民服务。扬州市市长谢正义亲手点击，担当“接线员”接听了开通后的首个电话。

　　谢正义在开通仪式上说，12345政府服务热线就是要建设一个联系百姓和政府的渠道，为市民提供便捷的服务，让市民感受到“政府就在身边，政府就在眼前”。

　　“您好，这里是12345政府服务热线，我是谢正义，有什么问题请讲。”当日，谢正义在开通仪式上接听了的首个电话，一位当地市民来电反映老城区改造存在的问题。

　　谢正义听了市民的诉说，他首先感谢这位市民对政府工作的信任和支持，接着向市民如实介绍了老城区工程改造的情况。“确实如您所说，这两条道路摊点较多”一是道路尚未完工，城管巡查的力量还未到位；另一个是历史原因，主要是扬州老街巷比较多，导致摊点也多。谢正义详细分析并坦诚回答，下一步关键是要堵疏结合，考虑利用两边老街巷的巷口建立疏导点，对流动摊点定时定点进行管理，这样既保持了老街的特色，又加强了对摊贩的监管。 同时，谢正义在听取市民的建议后说，“谢谢您的来电。”

　　谢正义现场表示，热线的开通对于更好更快地服务人民群众，巩固服务型政府建设成果，提升公共服务水平，为市民提供便捷服务，打造透明政府、人民满意的政府。他要求，前台话务人员要提供热情、周到、细致的服务，后台支持要及时解决问题，畅通渠道，运行好、规范好12345政府服务热线，要及时总结经验，健全群众诉求表达和反馈机制，真正办成群众满意的热线，切实提高政府服务水平。

　　据扬州政府官员介绍，为进一步推进服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，营造良好的经济社会发展环境，更好地为民便民利民，扬州政府决定在原有12345市长公开电话的基础上，整合各地各部门为民服务电话，建设扬州市12345政府服务热线。市民拨打“12345”后，由人工24小时接听受理平台统一接听接收群众诉求来电、电子邮件或手机短信等。对于咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。不能当天答复的，应在收到电子工单次日起在规定的工作日内办结和答复诉求人。对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的，将及时发出《催办通知书》。目前纳入“12345”政府服务热线成员单位有83个市主要职能部门和单位。