两会新华调查：消费者维权“单打独斗”求助无门

　　两会新华调查：叩问3·15--关于消费维权的两会代表委员之声

　　“设‘最低消费’就是‘霸王条款’”“维权困难、成本高”“消费者吃哑巴亏”“乱收费现象没有根本改观”……又是一年“3·15”，消费维权成为社会关注的热点。而在今年的两会上，维护消费者合法权益、打击消费欺诈也是许多代表委员参政议政的重要话题，他们的不少建言掷地有声。

　　消费之惑：陷阱重重，安心消费何处寻？

　　目前，在一些消费领域，无论是新兴的电商还是传统销售渠道，价格欺诈、以次充好、虚假广告等消费陷阱让消费者防不胜防。而对这些现象，代表委员也进行了强烈抨击——

　　“网络广告多且杂，虚假与违法广告丛生。网络已经成为一些违法广告的‘避风港’，误导和欺骗消费者，影响极坏。”全国人大代表程苏说。

　　“诸多果汁、香油、蜂蜜等，就是由食品添加剂勾兑出来的，以假乱真。食品安全从源头抓起，是治本之策。”全国人大代表宋心仿指出。

　　“一些不法分子大肆行骗，使行业鱼龙混杂，产品良莠不齐，对民众健康造成严重危害，产业自身发展也受到损害。”全国政协委员、李锦记健康产品集团董事长兼行政总裁李惠森说。

　　代表委员们认为，由于消费者和卖家之间权利不平等、信息不对等，使大多数消费者很难做到“明明白白消费、放放心心使用”，比如一些“霸王条款”仍是不少行业困扰消费者的“潜规则”和“硬骨头”。霸王条款不仅侵犯了消费者利益，更带来了感情伤害。

　　“设‘最低消费’就是‘霸王条款’，最低消费就要多点菜、点贵菜，这种契约没有体现公平和自由，不能因为消费者口头认可了，就认为‘霸王合同’合法。”全国政协委员陈世强说。

　　维权之难：为“追回一只鸡，得杀一头牛”

　　与商家“抱团”形成鲜明对比的是，消费者维权往往是“单打独斗”，经常遭遇求助无门，监管部门权责划分、对不同类型侵权行为的维权途径缺乏明晰规定，使消费者维权成本高。

　　对此，代表委员们也发表了自己的看法——

　　“在商品房、汽车、网络购物、金融消费等领域，消费者面临的最大问题是维权困难、成本高，有时候是‘追回一只鸡，得杀一头牛’。”全国人大代表、民革吉林省委专职副主委郭乃硕说。

　　“维权费用高、渠道不畅，消费者拿不出确凿证据，比如食品类消费，消费者吃完肚子痛才知道有问题，没有证据只能吃哑巴亏。”全国政协委员、吉林大学经济学院教授杜婕说。

　　代表委员们指出，当前消费违法企业违法成本低，不足以构成威慑。同时，因维权成本高导致的消费者各种“息事宁人”的做法，愈加使企业漠视消费者权益保护。

　　“不遵守法律的代价太小。对于一个市值几十亿元甚至更多的企业，几十万元的罚金无济于事。”全国政协委员、百度董事长李彦宏说。

　　“不少人遇到纠纷时，不是找律师，而是找关系！反映出法制建设中的一些不良现象。”全国人大代表、山西潞安集团董事长李晋平说。

　　“虽然国家不断畅通维权渠道，但是绝大多数消费者对于较小金额的权益受损通常采取‘算了’的做法，以免付出更多的精力、时间。”全国人大代表林美娟说。

　　破题之道：规范市场经营、加强市场监管、改善消费环境

　　维护消费者合法权益，除了消费者不应该以“嫌麻烦”牺牲自身的权益外，更在于政府部门提高服务意识为百姓撑起“安全伞”“保护伞”，同时加大违法者的打击力度。对此，代表委员们纷纷建言献策——

　　“规范市场经营，加强市场监管，净化市场秩序，产品质量、产品安全让老百姓放心，改善消费环境，百姓才能乐花钱。”全国人大代表、重庆海关关长马忠源说。

　　代表委员们认为，重视诚信经营、尊重每一个消费者，才能使消费者开心消费、放心消费，他们建议加强行政监督和消费者监督，动员全社会的力量，将不诚信的企业予以约束。通过刚性手段，强化对不法商贩和企业的处罚力度。

　　“不应将食品安全犯罪视为一般经济犯罪，而应视为危害公众生命健康的严重犯罪，加大惩治力度。”全国政协委员、四川省律师协会副会长施杰说。

　　“当前要加快个人信息保护的立法进程，加大对违法行为的处罚力度，包括对滥用个人信息者如何制裁、由什么机构负责执法等。”全国政协委员、苏宁云商集团董事长张近东说。

　　此外，代表委员们认为，政府部门要加快职能转变，强化监管，将“事后干预”转变为“事前预防”，营造一个公平正义的消费环境，让规范的制度对一些消费者权益受损的状况说“不”，让消费者的维权路“越走越好走”。

　　“政府职能转变的主脉就是划清政府与市场界限。市场、社会能办的政府一律不介入，需要政府办的，比如教育、医疗等公共服务，政府必须依法办好；需要市场和社会办的，政府要提高专业化水平，做好监管。”全国人大代表、清华大学教授蔡继明说。(记者 傅勇涛 华晔迪)