中海油与美资合作、位于渤海的油田上月发生漏油事故,事件发生近半个月,中海油首度做出回应表示,事件发生于上个月的中上旬,海面出现油膜。另有媒体报道称,此前中海油还发生过多起海上原油渗漏事件,但未完整披露过。(7月5日《新京报》)
中海油“捂盖子”的功夫真深。6月21日,新浪微博上出现一条微博,称“渤海油田有两个油井发生漏油事故已经两天了”,随后多家媒体跟进,都没有获得回复。但事实与真相是“捂”不住的,半个多月后,中海油对此事进行证实,但媒体发现,中海油还有其他渗漏事件……
一波未平,又起一波；剥开一层,又有一层。中海油不可避免地陷入了一场公关危机,但此次危机不过是一系列类似公共危机的最新版本。
从中海油延迟半个月才回应媒体,到如今渗漏事件被越挖越深,不禁让人想起近年来发生的一些事件如“躲猫猫”、东航“返航门”等,这些事件可谓都有相同之处——为了避免成为舆论焦点而掩盖事实真相,或回避公众质疑或者回应迟缓,结果却越闹越大。
事实上,身处信息化时代,我们都应明白,任何事关公共利益的重大事件没有可能回避媒体的报道与公众的关注。首先,对重大事件、突发事件进行及时全面的报道,满足公众的知情权与好奇心是媒体业的职责所在,媒体定会全力以赴、不遗余力,其惊人的渗透力量往往令报道对象防不胜防。
另外,现在已进入人人都是媒体的时代,微博、手机、网络等个人传播信息的手段、途径日益便捷、多样,要用“封”“杀”“堵”等手段封锁信息已无可能。
此外,从公共危机处理策略来看,掩盖事实只会弄巧反拙、越陷越深。从公共管理的角度看,媒体介入重大事件、突发事件,披露的信息更为客观,更令人信服,更能满足包括政府、公众在内的信息需求,并能有效引导公众情绪,从而达到妥善应对、消解危机的目的。特别是在媒体监督力量日益发展、公众监督意识日益觉醒的今天,重大事件、突发事件的公共危机处理,以敷衍、回避、掩盖的态度对待媒体与公众可谓引火烧身、极不明智。
因此,从这一系列因掩饰事实、掩盖真相所引发的系列公关危机中,相关部门及负责人应该冷静地反思与总结。当事关自身形象的重大事件爆发时,面对多元化的信息传播,应该摆脱“捂盖子”的本能反应,而应通过各种传播媒介及时地、有针对性地发布真实信息,说明事实真相。这对制止不良传闻,树立诚实形象,化解公关危机至关重要。
从这一系列失败的公共危机处理案例中,社会与公众更应形成这样的共识:所有与公共利益相关的部门与单位都应建立健全日常的信息沟通机制,保持与公众与媒体常态的信息沟通,以此作为处理突发事件的应急机制和长效机制,一时发生公关危机,应保持成熟理性的态度,按应急预案,及时披露真实信息,坦诚面对媒体与公众的关注,而不是抱着侥幸心理,耍弄“捂盖子”的把戏,最终重演欲盖弥彰、窘态百出的失败案例。(慕源明)
