李芳，银座三越百货店购物客服负责人，从胸牌上的名字可知她是中国女孩。但她婉约含蓄的气质、纯正有品的日语还是“迷惑”了我，误以为她是日本女孩。“进银座三越9年了，熏陶的结果吧。经常有中国游客夸我‘你的中文说得真好’。我就想，这夸奖意味着什么？”。李芳笑着说。图为耐心回答中国顾客的各种咨询的服务人员。王丽萍 摄 图片来源：新华网

说起中文服务，李芳介绍，银座三越2013年9月设立了“中文导购”。中国游客越来越多，忙不过来，目前是四位，准备春节增加到十人。这也不够，8月份要在8层开设机场型大型免税店，3000多平米的面积，还要继续扩招。所有招进来的人都要经过严格的培训，语言只是工具，关键是要领会三越300多年的传统精髓——真心服务顾客。

“中文女孩”不是单纯的翻译，她们要用日本的待客之道服务中国顾客，真正做到顾客第一，顾客至上，发挥的是沟通文化的桥梁作用。李芳对笔者说，有些国内来的游客为抓紧时间，往往午饭时间也在购物，不去吃饭，那我们也就陪着不吃饭，一直到他们买完东西。经常有中国客人为此表示感谢，其实我们都觉得是应该的，来一次日本不容易，谁都希望能有效利用时间。三越的传统就是“真心”待客，实心实意为顾客着想。我们几个“中文女孩”都有很强的责任感，很希望通过我们的工作，让国内游客体验到日本服务的特色，为旅行留下美好的记忆。

马上要到春节了，我问李芳是否回国休假，她笑着说，已经多年春节没有回国了，要休假也得等最忙的时候过了。我们是服务业，日本的假期和中国的假期，都是我们最忙的时候，春节期间店内50%都是中国顾客，本来中文导购人手就不够，这个时期就更离不开了。