初识李芳，我一时错觉她是日本女孩。而对砂塚文子，倒有些中国东北女孩的感觉。“我的名字不好记，您就叫我小砂吧，很多中国客人都这样叫我。”图为服务人员正在为中国游客提供导购服务。王丽萍 摄 图片来源：新华网

小砂，父亲是日本人，母亲是哈尔滨人，其东北姑娘般爽朗的气质显然与此有关。2013年9月受聘入职银座三越百货店。“我家在新泻县，来这工作之前从未进过三越的大门，觉得太高大上了。可进来后发现挺‘亲民’的。这么寸土寸金的地方，这么高水准的服务，价格并非高不可攀。经常有中国客人问我，你们这么好的服务收费吗？听说是免费，客人们都很惊讶”。

小砂说她从上海同济大学留学回来，就希望找一个能发挥中文特长的工作，能进银座三越做“中文导购”，真是非常高兴。除了接受公司的培训，她们几个女孩都很注意向日本店员学习。比如说日语有敬语、谦逊语、叮咛语等，三越店员都运用娴熟。她们也努力把中文说得优美有品位，特别是一些细微的表达，比如不说“来这边”，而说“这边请、您先请”等。

按照三越的服务要求，对客人不能说“不”。有时候她们会遇到一些特殊情况，比如有的客人购物较多，希望送到酒店去，而他住的酒店又不在免费送货范围，此时，既不能简单一句“不行”打发客人，又不能超出规定。她们的做法是，联系男店员帮客人拿东西并送上出租车，以示诚意和歉意。还有，晚上八点会播放关店的送客音乐，中国客人由于文化差异，往往意识不到这一暗示，她们也绝不会提示客人，而是一直陪客人直到买完东西，经常会为此耽误些下班时间。

作为银座三越店的第一批中文女孩，在没有前辈经验可借鉴的情况下，李芳、小砂她们边摸索边总结，逐渐积累了一套能体现日式服务特色的经验做法，并且很有创造性：因为三越位于银座中心路口，经常有中国游客进来问路。她们就把常问的地方，在日文银座地图上用中文标出，发给中国游客，让他们可以按图索骥。她们还制作了一份中日对照的“手指会话板”，让不会说中文的日本客服也能跟中国客人做简单交流，还开设了面向所有店员的“中文讲座”，自己编写教材……

看着这些“中文女孩”忙碌的身影，深深地为她们发自内心的工作热情，彻底服务顾客的敬业精神而感动。中国游客在日购物，如果遇到的都是这样的“中文导购”，该是一种多么美好的体验和记忆。我问小砂，每天走这么多路，说这么多话，是不是很累。她想了想，莞尔一笑：“身体有点累，但心不累！这个工作很有意义，我喜欢。”