专家观点：某些传统垄断部门缺乏服务意识
主持人：再来连线我们的节目特约评论员中华工商时报最编室主任张力栋，刚才我们谈到了关于托运索赔的话题，我跟律师的对话相信力栋也已经听到了，尤其最后一个对话，说起来我都会很气愤的，商家这种态度让我们觉得相当的蛮横和强势。
张力栋：没错，先从头开始说吧，十倍和两倍的问题，我觉得这个关于消费者者提出十倍和商家提出的两倍我觉得都没有一个充足法律的支持。
主持人：对，刚才律师也明确跟我们谈到这个问题。
张力栋：因为我也知道有的民营的快递行业惯例是三倍，只是一个所谓的行业的惯例，而并不能作为法律依据。
主持人：刚才记者采访录音当中也能够听得到，对方的那位赵经理也没有明确到底是两倍还是三倍，他说的是我可以给一两千块钱的赔偿，如果是一千块钱，就是两倍的赔偿，如果是两千块钱就是四倍的赔偿，所以他自己的心里面其实也并不清楚到底应该怎么赔偿对吧？
张力栋：这个也是非常模糊的。
主持人：他只是觉得我收了你五百块钱的运费，我给你一两千块钱的赔偿我是比较划算的。
张力栋：说明物流行业的立法的建设是远远落后于行业发展的，刚才听到律师提到的就是参照法律都是合同法，没有专门针对物流行业的在经营过程中的一些法律，所以我觉得应该国家有关部门应该尽早的启动物流行业的一些法规的建设，不断的细化和完善这块的工作，因为只有这样的话才能规范现在的物流市场，现在很多的类似事件，我们知道类似的事件非常多，有的地方工商部门提示说，物流公司的背后有一个货运单背后印了一个条款，是说赔几倍，两倍也好三倍也好，这种条款我个人认为还是一种格式合同中的霸王条款，不能成为减轻物流公司赔偿责任的挡箭牌。
主持人：托运公司我们刚才也说到了，对消费者态度很粗暴，从媒体的调查一开始拒不承认货物丢失到出示证据和改变态度，改变态度了还认为消费者是这种索赔是无理的要求，包括消费者提到的个人在与商家进行交流的时候，商家那位女士言谈当中所流露出来的强势的态度都让我们感到非常的气愤，这到底说明了什么呢？
张力栋：我觉得这就是咱们节目中经常说的企业和消费者的关系，他现在在这个案例中企业对消费者完全是一种对立的态度，他不是一种服务态度，说到服务我觉得就这个案例来说显现出的是某些传统的垄断部门，他缺乏服务意识，还是有一种传统的垄断部门的行业遗风在里面，说到物流行业或者是托运公司我记得有一个调查说，消费者认三个关键因素，一个是安全、一个是诚信、第三是价格。在这个案例中显示出的这个托运公司在诚信方面就有很大的缺失，这样的话你再安全，你价格再低廉有什么意义呢？因为你重要的三个部分之一就没了。
主持人：最后问一下，造成托运部门的态度的原因到底是什么？怎么样才能改善？我觉得非常关键的一点在于改善方面。
张力栋：从改善的角度还是老话常提，服务意识的提升，这是内部的强化，但是我觉得更重要的，两个方面，一个是外部的监督，比如说像舆论监督，还有是引入外部的竞争，不管他是国有的还是民营的这种企业一旦形成一个相对垄断的行业态势之后，他就不免出现一些比较蛮横或者说是他店大欺客的现象，改变这个办法只有引入竞争，只有这样才能提高服务质量，我觉得现在很多的快递公司存在的问题，问题的根源不是说经营模式而是企业发展的环境，如果把这些民营的大的一些公司从行政或者是税收金融方面，进一步的降低门槛，让他们能够迅速的做大做强，我觉得形成了多重的服务的结构之后，我觉得像包括传统的那些垄断部门和现有的新生力量我觉得都能提供很好的服务。
主持人：现在大家对托运行业也好、快递行业、整个物流行业其实是特别关注的，物流行业现在带来的问题特别的多，但是大家随着经济越来越发展，人们对它的依赖程度又会越来越高，对于这样一个行业的目前的这样一种混乱的状态，我们大家都表示了极大的关注，怎么样能够让他理顺，能够成为良性循环，我觉得这是值得我们大家都去思考的一个问题。力栋你觉得呢？
张力栋：现在尤其是企业经营模式的发展，现在网购越来越多，包括人们日常的快递也好，大宗的物流也好，需求是非常大的，现在当前最需要做的就是一个，刚才谈到的加快法律建设，改变现在出现纠纷之后，各方都说是没有法可依，包括消费者现在也是非常困难，经营者没有明确的法律对他的权益有一个保护，双方都没有一个保护，我觉得这块法律建设是第一位的，第二位就是要引入竞争。
主持人：第一是法律建设要规范，尽早的用法律去约束他。第二要形成一个良性的竞争的环境，在这样的环境当中才能够打造出真正诚信的、而且又善于经营的这样的物流企业。好的，谢谢力栋。
主持人：到这我《天天3·15》已经是开播百期了，我们特别举办了一个《天天3·15》开播百期的听众见面会，时间定于2011年3月25日上午9点钟，地点是在北京市海淀区蓝靛厂中路、世纪城文化广场报告厅，节目主持人将会与您零距离接触，律师、专家现场咨询消费维权的问题，您还会获得特意为您准备的纪念品。现在征集听众代表80名，报名电话是010-51295127。到这里今天的《天天3·15》就要告一段落了，再次提醒您，中国广播网经济之声的节目平台仍然在开放，您可以登录我们的爆料系统留下您的投诉问题，也可以在经济之声《天天3·15》的新浪官方微博发表您的见解。感谢您收听我们今天的节目！
