海底捞被捧杀和棒杀背后 反映餐饮行业两难境遇

　　“海底捞”是近期颇受关注的一个话题。这个本土的火锅品牌，先是在众多网友自述的“消费经历”中被安上“人类已经无法阻止”的高帽子；其后又因为新闻媒体的卧底报道，被批评“勾兑汤底和饮料”、“虚假宣传”、“欺诈服务”。相差十万八千里的议论不仅让海底捞的管理者大呼 “吃不消”，更让不少消费者“看不懂”：捧杀和棒杀的背后，究竟是一家怎样的企业？跟踪整个事件的记者发现，海底捞这番乘坐过山车般的经历，反映的恰恰是餐饮服务业当下的境遇，这或许也是整个行业的困惑和苦恼。

　　特色周到服务究竟有没有？

　　海底捞的出名，最初来自网上流传的各种“亲身经历”，最早的一个流行版本大致是这样的：某网友去海底捞用餐结束后，提出想打包剩下的西瓜切片，遭到服务员的拒绝；未料离开餐厅时，服务员送上一只完整的西瓜，表示：“切片西瓜容易变质，您想要，我们就送完整的。”记者向海底捞董事、教练组组长袁华强求证此事，他说“这是真的”，但随即强调“这只是个案，送整只西瓜是个别服务员的自选动作，不是公司的规定”，此后又焦急地补充：“网上很多都是网友杜撰的‘段子’，海底捞真的没那么好。”

　　在遭受“虚假宣传”、“欺诈服务”的质疑后，袁华强会有这个反应并不奇怪，他很担心因出名再次遭到“过分关注”。但记者以为，撇开网友的“口述经历”不提，海底捞有不少服务项目是以公司规章制度或硬件设施的形式固定下来的，其周到细心的服务理念是值得推广的。比如，海底捞的等候区很有特色，备有象棋、飞行棋、扑克牌等消磨时间的器具，还有美甲师为消费者提供免费美甲或手部护理服务；消费者在等候时，还能享用免费的茶水、点心、水果。再比如，在海底捞最新推出的外卖服务中，明确注明“免费借用电磁炉等炊具”；消费者如果花88元，还可以享受一名服务员的全程服务，包括布置餐桌、辅导用餐、收拾残局等。

　　在记者看来，即使没有袁华强所说的服务员“自选动作”，海底捞的这些“规定动作”在整个行业内已经可圈可点，值得很多企业反思不足。比如，有的企业认为，消费者排队是体现品牌热销的标志，于是对等候的消费者摆出高高在上的样子，别说端茶送水，可能连座椅也没有。更普遍的是，餐饮业很多服务人员“叫不应”，别说主动服务，即便消费者提出了要求，仍旧爱理不理。在这样的背景下，海底捞的服务难免使它成为一个行业“另类”。

　　细看上海的餐饮服务业，这里的硬件几乎能与任何一个国际城市媲美，不论是品牌数量，还是佳肴品种，都能与国外著名城市比一比。但在软件上、在服务水平上，需要改进和完善的细节仍有很多。当然，海底捞的服务并非统一标准，更不是最高标准。所以，在大家都感慨海底捞的服务好时，其他企业也应当审视一下自己的做法，看看是否有取长补短的必要。