海底捞被捧杀和棒杀背后 反映餐饮行业两难境遇(3)

　　危机公关还不如“沉默是金”？

　　信任危机事件发生后，涉及的相关企业均作出了回应。一开始，大部分企业都通过官方网站发布了解释信息，但效果似乎不太明显。于是，企业采取了召开新闻通气会、开放厨房等举措进行危机公关。但与通过微博、论坛、社交网站传播的曝光信息相比，危机公关给出的信息在传播速度和到达面上还有很大的欠缺，甚至有不明真相的消费者指责企业“故弄玄虚”或“粉饰太平”。有企业负责人无奈地表示，早知如此，不如不回应，免得“越抹越黑”。确实，在以往的一些信任危机事件中，有些企业采取了“沉默是金”的应对态度，尽管这样的态度也遭到舆论和消费者讨伐，但随着时间的流逝，针对相关企业的负面信息反而很快被新的信息湮没了。

　　这一结果似乎对进行危机公关的企业有些不公平。但记者觉得，之所以会出现这样的尴尬，仅仅靠企业自身的危机公关，很难改变局面。多起信任危机事件的背后，其实是公众对整个消费环境的质疑和困惑。因此，进行危机公关的不应当只限于企业，也应当有政府部门。消费者对中央厨房等标准化生产表示陌生，这和相关部门缺乏介绍有很大的关系。与其在出现问题后，由企业开放厨房让消费者参观，不如在日常生活中，相关部门就加大宣传力度，普及必要的食品安全常识，介绍现代化的食品生产加工方式。

　　与此同时，此前频频爆出的违规添加事件，也大大刺激了消费者的神经，导致消费者一听到“勾兑”、“添加”，就直接与“不安全”、“违法”挂钩。对于添加剂的利弊，有关专家讨论已久，但往往停留在学术层面。相关部门完全可以结合具体的安全事件，在对添加剂的类型、作用、安全性、使用方法等加以解释，进一步普及必要的食品安全知识。当然，加大违规添加行为的打击力度也很有必要。其实，让消费者辨别是违规添加还是合法添加，并非消费者的义务。照理说，消费者面对的应当是一个安全的市场环境，没必要掌握专业知识，只是目前的市场环境并不能让消费者完全放心。这一现状无疑反映了监管力度的不足。因此，在危机公关中，监管部门不仅不能袖手旁观，更应当担负起净化市场环境的责任。(记者任翀)