解说：
此外，还有旅客反映他们曾遭遇到车票没定上钱却被扣的情况。对此，铁道部表示出现这种情况是因为超过网络购票时限，票额就会重新返回售票系统，造成票没订上钱被扣的现象。根据规定银行会在15个工作日内把钱返还。
字幕提示：
用户名被抢注
解说：
实名制实施，上网购票也要实名登记，但是有人发现自己的身份信息已经被抢注。遇到这种情况，旅客也有一个弥补的程序。
北京铁路客服中心客服员：
用户注册时系统提示身份信息重复怎么办这一项，点开以后就出现一个表格，您可以按照表格的提示进行操作。
字幕提示：
退票、取票问题
旅客：
就是比方说有时候身份证它可能在售票点可能是打不出来的，我今天跑到火车站就是因为我在我们附近的售票点打不出来，但是到这儿一下就打出来了，可能是因为联网的问题。
白岩松：
过去我们买火车票想象的全是到火车站售票处之前每一个窗口的那条长龙，后来有了电话订票，现在已经可以在网络上订票了，但是自然也会出现很多很多新的挑战。更何况今年元旦跟春节连得如此之近，于是把三个人流给全部重叠在一起了，那就是学生流，还有农民工朋友要回家，还有整个的探亲流，完全重叠在一起，所以一下子压力就变得非常大。而且现在中国的网民用户超过了4.8亿，因此很多人他下意识的不愿意去排队，就想用网，因此挑战就很大。一出现了网络的订票之后，铁道部接连回答了16个问题，头一天回到了7个，隔了一天又回到了9个，等于替我们总结了一下现在在网络订票的时候存在哪些问题，我们不妨看一下。问题涉及到了网上售票系统登录难，这跟我们遇到的有点像;网站网速慢、购票时间长、余票不能查询;票没订上，钱却被银行扣走了;网站没票，但是代售点却有票;客服电话为什么总是打不进去;网络订票后取票为什么还要排长队等等。其实问题说起来可能还有很多，但是综合下来，我们不妨向我们一直跑春运的记者郑连凯请教一下。郑连凯你好。
郑连凯 本台记者：
你好，岩松。
白岩松：
其实刚才已经说了，网络订票完全是一个全新的行为，同时也是一个挑战。据你这两天的采访来看，面对着一系列，比如说旅客提出的这些问题和遇到的购票者提到的一些问题，铁道部在做什么样的改进呢?效果怎么样?
郑连凯：
首先说网购，网络购票是今年春运的一个最大的亮点，比如说相当的一部分人你不用去车站排队买票了，不用受那份苦了，这是件好事，但是我们也注意到，网购整体的推进，从去年的6月1日刚开始在高铁实行，半年的时间就全面推开了，应该说这个速度还是相当快的。但是在这其中也发现了一些问题，比如说因为是第一次，因为面临着春运的客流高峰的压力，所以网购在28日这一天就出现了问题。28日这一天我们从铁道部拿到了一个数字，说这一天网上浏览预定的数量比平时一下子增加了几十倍。因为什么呢?因为28日这一天可以定春运第一天，也就是1月8日这一天的票车了，所以会出现这样的情况。出现了部分地区网络上网慢、瘫痪的现象，实际上仔细地想一想，冷静下来想一想，这样的现象应该说是在我们意料当中的。比如说我们曾经报道过世博会的时候，准备了这么长时间的世博会开园第一天也出现了部分系统瘫痪的问题。铁路部门这一次我们注意到他的态度首先是比较坦诚的，他承认了对于王够火车票这些旅客的热情准备不足。另外，他迅速地采取措施，增加带宽，而且迅速地回应媒体的关注。从这两天的情况来看，我们看这个情况应该是有所好转的，我们刚刚拿到了一组数字，在元旦的三天假期当中，网购车票和电话订票的数量占到了出行总量的四分之一。而且特别从今天开始，今天开始怎么样呢?我们提前预定12天的，那推算一下，就是已经到16日的票，而16日到21日又是整个春运节前最大的客流高峰，所以说在这样，应该说购票的高峰日，尤其是网上购票的高峰日已经出现了，在这种情况下，我们看到关于网络瘫痪的声音应该说是在减弱的，这说明铁路部门采取的措施还是比较有效的。我们希望的是这样的效果能够经得住高峰日的考验。
白岩松：
没错，其实也就是在未来这几天时间里头就会出现绝对的高峰日。好，一会儿还有问题要向你请教。
其实网络购票只是众多购票方式当中的一个，但是可能有点低估了刚才我介绍中国网民人数4.8亿，包括有很多年轻人，包括我们现在很多农民工兄弟也是90后一代，对网络也有它熟悉的一面。但是当网络这条路不算太畅通的时候，其它的方式又怎么样呢?接下来我们再试试电话吧。
(播放短片)
解说：
今天下午记者也拨打了订票电话：95105105体验电话订票，多次拨打都能接通，按语音提示操作也都顺畅，但是当记者输入1月10日以后的车次发现基本上都没有余票。
电话中声音：
对不起，您所需要的车票已售完。
解说：
记者试图电话预定D121次，1月14日北京多汉口的动车票，电话语音显示有余票，但当记者随后登录12306铁路服务网站时却发现，这趟车在余票查询一项却是没有余票，而在一些地方一些旅客放弃了电话订票。
外来务工人员：
手续那么麻烦，网上订票又要注册，又要网上银行，我们年轻人可以，老的那些(人)怎么搞?
外来务工人员：
(电话订票)打半个小时打不通，有时候打几个小时打不通。
外来务工人员：
骗子太多了，只有自己在这里买，这样也安全一点。
字幕提示：
据铁道部统计，1月2日，铁道部门共发售车票603.7万张，当天旅客通过互联网和电话成功订票160万张，占铁道部门总售票量的26.5%。
白岩松：
其实不管是网络订票很难，还有电话订票也似乎很难，在背后是一种巨大的反差：需求和供给。我们不妨看这样一个数字，这是前几天，也就是12月30日的时候，《新华视点》公布的一个数字，在整个春运这40天时间里，从1月8日到2月16日，铁路将发送旅客2.35亿人次，跟去年同比多了1352万人次，日均达到588万人次。虽然近年来我们的铁路运力不断在上涨，但是日均客座能力仅为382.1万座。落差有多大呢?就是需求和供给之间其实相差200多万，于是您就会发现买票能不难吗?有很多人说那就增加运力，玩命地增加。在这儿我个人认为运力的增加不是长远解决春运的方法。因为如果要按照春运这样一种需求来去增加我们的运力的话，请问一年三百五十多天的日子里头，或者三百二三十天的平常日子里头，我们的车得空成什么样?那个时候我们拿什么去补上那种亏空呢?所以我觉得中国的铁路一定会面临着运力增长是应该有极限的，它要考虑一种平衡。
