"人情赔付"使正常渠道理赔难 降低险企信任度

　　购买保险，是为财产和人身安全寻求保障的一种方式，也是为自己解除后顾之忧的不错选择。然而，虽然很多人都有购买保险的要求或期望，却也有不少市民在购买保险后的理赔过程中，或多或少遇到了一些烦心事儿。

　　保险理赔：人情赔付唱主角？

　　家住西安市四府街的王先生最近有些闹心：上个月初，王先生驾车在西禹高速公路上行驶时，由于路面结冰发生侧滑，撞上了公路旁的防护栏杆，将爱车的前保险杠撞掉了一大块。“出事后，我立刻就给投保的某某联合保险公司打了电话，保险公司也表示将会立即赶赴现场。”在原地等待了近两个小时之后，保险公司的工作人员终于到达了事故现场。“在等待路政和保险公司人员的过程中，我看到被撞下来的那块残骸掉落在地上，湿漉漉、脏兮兮的，放在车上也不是，扔在地上也不是，就顺手将它扔到了高速公路外的野地里。谁知保险公司得知这一情况后，以撞落的那部分保险杠被扔掉为由，拒绝对王先生的损失进行赔付。”保险公司说，除非我将扔掉的保险杠残骸找回来，否则就不赔付这部分损失。这让王先生犯了难，保险公司提出这个要求时我已经回到了西安，但出事的路段却十分靠近阎良。我只好拜托了几个在阎良的朋友，专门开车去事故现场附近寻找，但每次都无功而返。王先生无论如何也没想到，这块被自己当做垃圾扔掉的残骸，成了理赔的最大障碍。事故发生后的一个多月里，王先生多次和保险公司沟通，却始终没有得到一个满意的答复。万般无奈之下，他只好托熟人联系到了该公司的一位负责人，由于是朋友的关系，保险公司才勉强答应予以赔付。虽然事情算是得到了解决，但王先生心里并不舒服。之前和保险公司沟通多次都没有结果，如果不是因为人情关系，问题根本无法得到解决。难道客户不找熟人、托关系，想通过正常渠道获得理赔就这么难吗？

　　“如果通过正常渠道走理赔流程，办完一个手续得六七个人签字，如果中间随便哪个环节出点问题，就要拖很长时间才能解决。”谈起保险公司“理赔难”的情况，我市一位从事财产保险工作十余年的资深人士毛先生坦言：“如果找熟人办结理赔手续，不仅方便快捷，也省去了很多麻烦。尤其是一些小型的保险公司，在处理案件过程中，人情关系会在很大程度上影响赔付结果。”因此，通过人情关系获得理赔，就成了很多市民在遭遇事故后的第一选择。“也正是因为‘人情赔付’的普遍存在，更让人们觉得通过正常渠道理赔是一件困难的事，大大地降低了人们对保险公司的信任度。”

　　专业人士：“理赔难”的原因与对策

　　去年，陕西省消费者协会在全省范围内开展了保险行业服务满意度调查活动，调查结果显示，有49.3%的消费者认为，“购买容易理赔难”是自己在购买保险产品过程中最担心的因素，理赔速度也是消费者最为关心的问题。部分保险公司理赔时手续烦琐、涉及部门较多、调查取证时间长，容易造成理赔不及时或拖延理赔等现象，都是制约消费者购买保险积极性的主要原因。针对人们关心的“理赔难”的原因及应对之策，记者专程赴中国人民财产保险股份有限公司西安市分公司，对该公司理赔/客户服务中心主任付晓明进行了采访。

　　在采访中，付主任告诉记者，造成保险公司“理赔难”问题的原因是多方面的：保险企业数量多、差异大，中介、代理等中间环节也很多。就保险公司而言，在进行保险赔付时，要经过一套规定的理赔流程：“这个流程的环节比较多，手续也比较复杂。作为客户而言，很难清楚地了解保险公司的赔付流程。如果保险公司没有及时、明确地告知程序，客户带不全所需的资料，就容易跑冤枉路。”有些客户在办理赔偿手续时，因为不知道应该找谁询问，还会轻信社会上一些所谓的“知情人”，按照他们的建议擅自修改资料，甚至将个人证件等交由他们帮忙办理。“这种方式是很危险的，如果保险公司对客户的资料产生疑问，也会大大增加理赔的时间。”同时，保险公司从业人员多，水平难免参差不齐，在投保时，有些业务员没有将相关条款向客户解释清楚，如果客户没有看清合同条款，在理赔时就容易和保险公司出现分歧，造成理赔周期延长，甚至得不到理赔的现象。

　　付主任表示，要改变“理赔难”的状况，作为保险公司，首先有责任及时告知客户理赔的程序：“针对很多客户不熟悉理赔流程的现状，我们会在查勘定损结束后，为客户提供《索赔与服务指南》，指导客户熟悉理赔流程，做好准备工作。”同时，简化理赔手续，优化理赔流程，缩短理赔时间，也是保险公司改变“理赔难”的主要方式。“保险公司应当提高理赔效率，尤其是对于不涉及人伤、物损事故、损失金额较低的的赔案，应尽量简化理赔流程，加快理赔速度，让客户跑最少的路，并在最快的时间内拿到理赔金。”另外，付主任还提到，保险业务员的培训也至关重要：“业务员拥有了专业知识和服务意识，变‘受理赔案’转变为‘主动处理赔案’，才能为客户答疑解惑，帮助其更快、更好地完成赔付流程。”