"人情赔付"使正常渠道理赔难 降低险企信任度(2)

　　市民感受：投保时很热情 理赔时冷冰冰

　　在消费者协会进行的调查，记者还发现，消费者对于养老金寿险、健康保险、医疗保险等人身保险的关注度，要大于财产和投资理财类保险。由于关系人们的生老病死和切身利益，人身保险成为了备受消费者关注的保险种类。生老病死乃是自然规律，如果说购买一份财产保险，是规避风险、减小损失的一种途径，那么购买人身保险，则是为将来寻求一份保障。

　　家住长安区的高建，向记者讲述了一次让他十分困扰的投保经历：由于常年在外打工，留在家中的母亲是高建心中最大的牵挂。2009年5月，一个熟人上门拜访，并向他和母亲推荐一款叫做“康宁定期”的重大疾病保险。“那个人和我们同村，是中国人寿(601628)保险公司长安分公司的业务员，他告诉我们，只要每年缴纳800元保险金，以后如果母亲患了合同约定的二十种重大疾病，就能获得赔偿金；如果母亲亡故，也能获得1万元的理赔金。”这款保险产品让高建动了心，但他的母亲曾经患过肺部中度恶性肿瘤，虽然已经通过手术治愈，却担心会因此而不能办理保险：“我把母亲的情况和业务员说了，也询问了保险公司是否有不能带病入险的规定，那位同村的业务员说：‘保险公司确实有这一方面的规定，但你母亲的病已经治愈了，绝对可以参加保险’。在他的劝说下，我就签订了投保协议，并缴纳了800元保险金，随后的2010年5月，又缴纳了第二年的800元。”2010年11月，高建的母亲在睡梦中突然去世，悲痛之余，高建想起了自己办理的这份保险：“当我拿着保险单寻求理赔时，保险公司经调查得知母亲曾患过肿瘤，便以此为由不予赔付。”高建拿着保险单去找那位同村理论，对方的回答却是“我也管不了”。这让高建十分气愤：“让我投保的时候信誓旦旦地作保证，没有经过调查和体检就办了保险手续，现在出了事却没人管，一味地把过错推到业务员身上，保险公司又应当承担什么样的责任？客户在投保时和理赔时受到的待遇，为什么有这么大的差距呢？”

　　在咨询和办理保险的过程中，很多市民都有过类似的感受：在接受保险宣传时，业务员夸夸其谈，极力夸大对所推荐险种的介绍。一旦市民被“忽悠”，稀里糊涂地办理了保险手续，业务员的服务就迅速降温，导致市民对很多保险条款一知半解，含糊不清。究其原因，是有部分销售人员由于受销售任务及利益驱动机制等影响，在业务开展过程中，只偏重保单成交量与保费的收取，而忽视了对被保险人履行如实告知的义务和认真讲解的责任，片面诱导投保人签约，忽视了消费者真实了解保险服务的权利。

　　消协建议：强化自身机制 努力改善形象

　　针对保险行业存在的“理赔难”等问题，以及消费者对保险公司、保险从业人员信任度不高的现状，省消协相关负责人建议，保险企业应虚心接受消费者及社会各界的监督，通过努力，改变形象。首先应当加强诚信建设。理赔时不能只顾保险公司自身利益，要处处为消费者着想，热心为投保人提供理赔服务，遇到理赔难题时，要具体问题具体分析，人性化地处理问题，赔款要公平合理，不要惜赔或少赔；在拟定保条险款时，要注意条款清晰，通俗易懂，销售人员要全面介绍条款内容，让消费者在充分理解保险条款的基础上明明白白消费。同时，应当加强保险人员的素质教育和服务质量的管理。在营销和投保阶段，避免营销人员的销售误导行为；而在理赔阶段则要提高办事效率，建立赔案首接责任制，实行谁第一个接到报案，从查勘、定损、赔付各项工作均由其负责协调并组织实施，减少内部周转环节，方便消费者理赔。

　　与此同时，省消协还呼吁有关职能部门加强对保险机构经营活动的监督管理，严格按照《保险法》及相关的法律法规的规定，对于少数保险公司、保险代理人等违规开展保险业务，侵害消费者合法权益的失信行为，要严格查处，营造一个公平、公正、公开的保险消费环境；对关系社会公众利益的保险险种、依法实行强制保险的险种和新开发的险种等的保险条款和保险费率，更要加强监督管理，防止不正当竞争，进一步规范保险市场秩序，这不仅是为了促进保险事业的发展，更是为广大消费者营造良好的保险市场环境，让消费者明白投保、放心理赔。

　　声音

　　诚信缺失

　　保险也不“保险”

　　一起事实明确的保险理赔案件，却因保险公司“打太极”推诿塞责，落得个“打折”赔付的结果，当事投保方当然心意难平。应当说，保险公司在理赔过程中打的折扣，抹煞的其实质就是自己本当严格遵循的诚信品质。

　　市场经济是法治经济，诚实守信是所有市场主体都概莫能外需恪守的基本商业道德。保险公司作为经营风险的特殊企业，恪守诚信原则对其商业经营活动具有非同寻常的意义。就保险公司来说，鉴于保险关系的特殊性，对其的诚信要求理应高于一般的民事活动，出于公众的依赖，保险公司本应是最讲诚信的公司。现在，部分人之所以对保险业心存疑虑，主要原因就在于个别保险公司因诚信缺失而导致的惜赔、拖赔甚至无理拒赔的“理赔难”现象。游说保险时，将其产品的受益好处吹嘘得天花乱坠；轮到理赔时，却消极推诿，对客户冷漠以待长此以往如何才能在公众心目中树立起保险的公信力呢？

　　投保客户与保险公司签订了保险合同，也就意味着双方明确了各自享有的权利和应履行的义务，本着诚信原则践行自己的承诺，是对合同双方最起码的要求。在我们身边，居然出现了保险公司对客户“打折”的讨价还价式赔付，实在令人匪夷所思。如此不讲诚信，无异于自毁声誉，自断前程。看来，保险业的有效监管机制还急待建立、健全，不能给任何自食其言者以可乘之机。(蒋黛)