中国跻身军用直升机生产大国 民用机国产不足1成

　　给客户一个爱我们的理由

　　20多年前，一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂做出了一个在当时看来惊世骇俗的举动，工人们眼睁睁地看着自己辛辛苦苦生产出来的冰箱转眼之间被砸成一堆废铁，同时砸出来的还有海尔人的客户意识和服务文化。数年后海尔在国内家电行业领跑，10余年后登上全球大型家电销量第一的宝座。成功的企业大致相同，失败的企业各有各的缘由。万般神通皆是术，但“道”才是根本。以客户为中心、以服务为推手是很多企业成功的“葵花宝典”。

　　我国直升机工业是靠军机起家的，历经半个多世纪的修理引进、国际合作、自主创新的反复打磨，特别是近几年“一机多型、一型多版”的增量发展，已经形成以直8、直9、直10为平台、以直10和直19为精锐的产品系列化发展的强大阵容，无论从“量”上还是“质”上都已跻身于世界军用直升机生产大国的行列。东边日出西边雨，在军用直升机突飞猛进之时，民用直升机却刚刚蹒跚学步，工业化设计、客户化改装及维修服务等与世界先进水平相差甚远，军、民机比翼齐飞任重道远。如何使我国直升机工业尽快摆脱军强民弱、跛足前行的困窘？复制我国军机发展模式吗？行不通！军、民机工业化体系天壤之别；照搬国外民机的先进经验吗？也行不通！慢工细活的研制模式至少还要让我们等上几十年。唯一的出路就是打好客户服务牌，以服务抢占先机，以服务赢得客户，以服务占领市场，闯出一条适合中国民用直升机发展的新路。

　　一、想让客户爱我们，就必须发自肺腑地爱客户，把客户当作我们的衣食父母

　　对于企业来说，政府向它要税收，员工向它要薪酬，供应商向它要货款，只有一个“傻傻”的客户为企业送钱。但客户也不是施舍者，他有选择权，他只向那些真诚地提供优质、低价产品和服务的企业付出。从企业活下去的根本来看，企业要有利润，但利润只能从客户那里来。海尔和华为的生存经就是靠满足客户需求、提供客户所需的产品和服务、并获得合理的回报来支撑。企业是生存在客户价值链上的，企业的价值只是客户价值链上的一环。任正非一针见血地指出：“谁来养活我们？只有客户。不为客户服务，我们就会饿死。不为客户服务，我们拿什么给员工发工资？因此，只有以客户的价值观为准则，华为才可以持续存活。” 因此，为客户服务是企业存在的唯一理由，客户需求是企业发展的原动力。

　　“以客户为中心”曾经是普遍适用的商业常识，如今却成为少数领先企业的孤独追求。只有让客户满意了，公司才能生存，这样一个朴素的常识为什么坚持起来这么难？很多企业经常把“客户是上帝”挂在嘴边，贴在墙壁；但是遇到具体问题时，“谁是上帝”的命题便开始变得模糊：股东？员工？客户？管理者？还是其他？特别是面对客户和老板孰轻孰重时，就会立即现出原形。任正非提出“眼睛盯着客户，屁股对着老板”，坚决提拔那些眼睛盯着客户、屁股对着老板的员工；坚决淘汰那些眼睛盯着老板、屁股对着客户的干部。前者是公司价值的创造者，后者是谋取个人私利的奴才。

　　不同的追求，决定着不同的命运。很多企业由于没有始终履行和坚守 “以客户为中心”，而是以自己或上级为中心，因此在残酷的竞争中被淘汰出局。

　　想让客户爱我们，就必须真心爱客户。我们的最大客户是军方客户和民用客户。对待我们的客户要始终怀着一颗感恩的心，正是因为有了客户，才使我们的产品变成了商品；正是因为有了客户，我们创造的价值才能得到体现；正是因为有了客户，才使企业有了生存和发展下去的理由。