中国跻身军用直升机生产大国 民用机国产不足1成(4)

　　四、想让客户爱我们，就必须全心全意为客户服务，以服务弥补实力上的短腿

　　华为与海尔有着相似的经历，都是1984年起家的民营小厂，十几个人、七八条枪是他们当时艰苦创业的真实写照。在兵精粮足的国企、外企眼中，他们连游击队都算不上；在挑剔的客户眼中，他们的形象是低价格、次产品、优质服务。可是十年后，他们便星火燎原，攻城略地，先是称霸国内，继而挥师海外，一跃成为跨国公司。他们的锦囊妙计就是以客户为中心，视客户的需求为命令，马不停蹄地围着客户忙碌，随叫随到，呵护备至，把服务做到了极致，让客户不忍心挑剔。

　　打量我们自己，我们没有值得骄傲的资本。国内技术基础薄弱、国外技术封锁以及国际军事斗争风险的规避，使得民机举步维艰。尽管我们拉起了国产直升机“安全、低成本、可信赖”的大旗，尽管AC系列直升机已取得中国民航的型号合格证和生产许可证，但是在客户眼里我们还是名不见经传的“陌生人”，在世界7大直升机制造商行列里我们还是垫底的“小字辈”。

　　我们的目标是2020年坐到行业内国内第一、世界第四的位置。可是无论是自主创新，还是国际合作都很难短期赶超，实现从“望其项背”到“并驾齐驱”的目标，更是难于上青天。然而市场不会等我们发展起来才开放，客户也不会等我们准备好了才掏钱。我们承认我们技不如人，但技不如人就甘愿落后吗？我们承认我们实力不强，但实力不强就可以坐以待毙吗？当然不可以，那么我们怎么办？唯有盯住客户，咬住机遇，千方百计把订单签下来，千方百计把飞机卖出去，这才是硬道理。为此，我们要扬长避短，出奇制胜，以客户为中心，用周到的服务弥补技术和实力上的短腿。我们的直升机与国外同类直升机相比在价格上有微弱优势，整机价格相对国外直升机价格低15%~20%。同时，我们占据本土制造的主场优势，近地服务保障快捷。如果我们建立起完善的售后服务体系，再借助母语技术服务和支援的东风，我们的直升机在国内市场乃至国际市场都有可能占据一席之地。

　　要做好服务，必须具备两个先决条件。一是要倾听客户的声音。产品和服务好坏不能王婆卖瓜自卖自夸，客户说好才是真正好。为更好地服务客户，要实行贴身战术，把阵地前移，把指挥所建到听得到炮声的地方，建立快速响应机制，用好客户咨询委员会，开展上门服务，把客户对产品使用的意见和建议，及时地反馈给我们的研发、制造和服务团队，作为提升我们产品和服务的核心依据，从而制定有效的销售和服务对策，维护和提升客户关系，持续改进国产直升机产品和服务。

　　二是要解决客户最关心的问题。国产直升机的价格和运营成本是客户普遍关注的问题。我们要在设计上注重处理好技术、性能先进性与成本之间的关系，尽可能利用成熟先进技术，在确保提高性能和安全性的前提下，努力降低成本；在采购上对供应商进行选择、管理和评价，实行优胜劣汰，达到提高配套件质量和降低全机成本的目的。为客户服务是一个大概念，不仅指售后服务，而且贯穿于产品寿命和公司经营活动的始终。